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【信頼がた落ち】クロネコ側の破損時の対応・保証について

トラブル

【信頼がた落ち】クロネコ側の破損時の対応・保証について

どうも、Kです。

今回は、クロネコヤマトを利用した際あった『箱潰れトラブル』について話していこうと思います。

 

クロネコ側の対応も詳細に記録しておりますので、

クロネコ側と補償の件で交渉の際は使える情報かと思います。

 

それでは、経緯から説明していきます。

クロネコヤマトになめられるの巻

発送した商品・状態:

  • 状態:新品・未使用
  • 商品名:ドライブレコーダー(購入時箱)
  • 梱包状態:(クロネコから無料で貰えるクラフト封筒)

私の過失としてましては、ドライブレコーダーなのに、段ボールで発送しなかったことが、落ち度になります。

 

この上記の状態で、発送を行いました。

発送後、次の日事件は発生しました!

突然、クロネコ側から連絡が来ました。

電話内容を聞いてみますと、

発送した商品に油のようなものがつきましたがどうしますか?』っというお電話でした。

 

この状況でどうしますか?っと言われてもどうしようもないので、

とりあえず相手方に、そのまま送る形でお願いしますっと発言しました。

 

これまで、クロネコ側から発送中にこのような電話が来ることはなかったので、

私は、とりあえず到着先(お客様)に電話をしました。

 

商品に異常がありましたら、ご連絡ください。

ということでお客様には一報を入れ、その場の連絡は終わりました。

 

その後、お客様に到着後→”箱がものすごい潰れている“ということでご連絡が入りました。

 

先に一報入れていたこともあり、お客様は怒ってはいませんでしたが、

もし連絡をしていなければ、誰でも怒る状態だったと思います。

 

その後、【大至急】クロネコ側に連絡をしました。

クロネコ側に現在までの状況を説明を行いました。

 

すると、まず第一声に言われたのが、

段ボールに入れていなかったですよね?

そうです!私は、クロネコ側から無料でもらえるクラフト封筒で発送を行いました。

完全にこっちの落ち度です。

 

うわぁ~、やっちまったぜー。っと内心思いつつも、

  • なぜ輸送時に油が商品につくのか?
  • また、箱の潰れ具合が非常に一方向から強い衝撃を受けたような跡

このように説明をして、対応を待ちました。

 

この時、イラっとしたのが、第一声の言葉でした。

段ボールに入れていなかったですよね?

たしかに、こちらにも落ち度があるのは認めます。

ですが、

  • なぜ段ボールに油がついたのか

の詳細については全く話さず完全に、こちらの落ち度にしよう感が

みえみえでしたので、戦う姿勢を示しました。

 

その後、クロネコヤマトに発送の用事がありましたので、

ついでに今の進行状況を聞きました。

 

その時の担当Aさんは、全額保証になるみたいなので、

売値の証明する『この金額で売れた証明書』を持っていき、

この定価よりも高い商品でしたので、売値の全額保証ということで

安心しました。

 

その時、私自身の落ち度ですが、もうクロネコ側が保証の面で発言しているから、

てっきり話はついたものだと思いました。

 

次の日、クロネコ側から電話があり話を聞いてみました。

全額保証はできません、交渉になりますのでご了承ください。』ということでした。

 

ここで察しました。

昨日、保証の件【全額保証】で話をついた後、私は、”段ボールに入れなくて申し訳ない・全額保証なんて申し訳ないです“みたいな、

話しが終わったと思っているので茶番でこのような言葉を言ったので、恐らくクロネコ側は、

 

相手が落ち度を認めているなら、相手にも少しは負担させようぞー。という事を思ったのかもしれません。←思わせるようなことを言ったので、この返しは妥当w

 

ここから完全にこちら側も火がついたので、

ここからは完全に勝負モードでクロネコ側に向き合いました。

 

勝負の地、クロネコ営業所に足を運び、徹底抗戦に出ました。

まず、相手の言い分としてはこうでした、

全額保証はできませんが、妥協点を見つけましょう“という事でした。

 

ここからは、会話形式でお伝えします。

 

クロネコ)”全額保証はできませんが、妥協点を見つけましょう

 

私)いやいや、昨日話していた話は何だったん?

クロネコ側の人間が言っている【全額保証】=クロネコの対応

とみるのが普通じゃないんですか?それが、電話で全額保証はできないってなんなんですか?

 

クロネコ)あの、商品の梱包状態ってどうなってました?

 

私)クロネコのクラフト封筒(完全に落ち度ww)

 

クロネコ)そのことに関しては、あなたも落ち度とわかっていますよね。

なので、全額保証はできないということなんです。

 

私)100歩譲ってその話を聞こう。←心の声

じゃ、商品についていた油はなんなんですか?

 

 

クロネコ)商品1つ1つの状態は見ている可能性ではないので、

そのようなこともありますよ。

 

私)ふーん←心の声

箱の潰れを見る限りでは、一方向から強い衝撃が加わった感じで、

一斗缶の角がちょうどドレイブレコーダーの箱の中央に当たったような傷の

後ですが?

▲一斗缶

クロネコ)それは、あなたの想像ですよね~?こちらも流通の流れの中でいろんな人が関わっているのでどこでこうなったとははっきりわからないのが現状なんです。

 

私)あの、私がクロネコ側の人間なら自分達に不利な、ことは強いて言わないですもんね~。

あと、油がついた段階でご連絡頂けたということは、他の方々にも連絡をいってはいないんですか?その方々の商品の状態は確かめることはできないんですか?電話した記録はあると思うので、把握するのはそれほど難しくはないと思いますよ。

 

クロネコ)すいません・・。それはちょっとできないです・・・。

 

私)あの、こちらが”段ボールに入れてなかった“ことについてめちゃくちゃつついてきますけど、クロネコ側は、自分達の落ち度を全く説明もしないじゃないですか?

それでは、あまりにも酷すぎないですか?

 

クロネコ)あの、クロネコ側の規約には返金する上で、定価購入金額の返金になりますが、そちらでいかがでしょうか?

私)規約に書いてあるなら、そうするしかないですね~。ならそれでお願いします。

あと、私は売値で売ったので、定価購入だと差額分損失になるので、

定価購入金額の返金じゃなくて、新品交換でお願いしますね~!

 

クロネコ)

わかりました。ですが、人気商品ですので入手時期に関しては、不明ですのでお渡しするのがいつになるかわからない可能性がありますがよろしいですか?

 

私)まぁ~、とりあえずそれでいきましょう。

 

今回のクロネコ側の落ち度:

  • 箱がどうあれ、商品をこの状態で受付している
  • 商品名:ドライブレコーダーと記載しているので、通常であれば別のコンテナ発送になる
  • 油がついた理由についての説明責任
  • 商品の箱がつぶれていることは絶対に何かがその時起こっている訳で何かを隠している
  • クロネコ側の言葉の無責任さ

 

ここまでの保証対応の変化

  • 1回目:商品代金の7:3で保証するなどの対応
  • 2回目:定価価格での保証対応

クロネコ側の保証対応には定価返金とは記載はない

実は、クロネコ側の保証対応には、”定価返金とは記載はない“のです。

というのも、知人が同様に配送トラブルになった際のクロネコの対応は売値で対応をして

貰ったという話を聞いていました。

 

そうなると、クロネコ側の保証対応担当者は、規約ということで”定価返金しか受けられないと偽った“ことになることが判明しました。

 

このことから、クロネコ営業所側は相手の足元をみて対応をしていると思わずにはいられない状況でしたので、クロネコ側の保証対応担当者に上記事実を伝えた所このような返答が返ってきました。

 

ここからは、会話形式でお伝えします。

 

私)すいません。先日お話しました時に、

規約には定価返金しか受けられないという事をお話ししておりませんでしたか?

 

クロネコ)はい。規約には、定価返金と記載ありますので、間違いございません。

 

私)あの、私の知人で保証対応で売値(定価越え)で保証を受けた方がいましたが、

どういうことですか?あの、そもそも規約には”定価返金“での記載はありませんよね?

 

クロネコ)しーん・・。あの、定価返金とはお伝えしておりませんが・・。

 

私)あの、言った言わなかったにならないよう、ボイスレコーダーで録音してますが・・。

 

クロネコ)しーん・・

 

私)あの、クロネコカスタマーにもお話しておりますが、新品交換がいつになるかわからないでは通じないんじゃないですか?きちんと期日を設けて、対応ください。

 

クロネコ)わかりました。大至急私も探しまして、対応の方行います。

また、遅れるようでありましたら、また別の方法で対応を行いますので、ご了承ください。

 

4日後、新品の商品を見つけたらしく、

ドライブレコーダー【新品・未開封】で返金していただき、

このトラブルは終わりました。

さいごに

今回、始めてこのよう破損トラブルを体験しましたが、

クロネコ側の対応には呆れを通りすぎ、悪意を感じました。

 

何か、弱みを見せたら面白いように飛びついてくるので

揚げ足を取られないようクロネコ側と交渉する際は注意が必要になります。

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